5 tips claves para atención al cliente en empresas y pymes


  1. Cuando el cliente informa un inconveniente, tomarlo como si fuese un problema propio y mostrar muy buena disposición para resolverlo. Las estadísticas señalan que el 68% de la pérdida de clientes se debe a indiferencia y atención rutinaria. No se trata de la calidad del producto, ni del precio, ni de la oferta de la competencia?

    Se trata de algo al alcance de todos: nuestra condición humana para hacer sentir importante a nuestro cliente. Mostrar interés en sus problemas, que sienta la tranquilidad de tener un experto de su lado que lo ayuda a superar los inconvenientes y necesidades de su negocio.

  1. Si encontramos solución al inconveniente, ¡formidable! De lo contrario, ofrecer alternativas. No apegarse al discurso típico, ?lo siento, pero esto no es responsabilidad de nuestra empresa?. Al ponerse en el lugar del cliente, ¿existe algo que suene más desagradable que eso?

    Una actitud profesional sería investigar y sugerir proveedores que puedan resolverle ese inconveniente puntual. Hacer esto nos insumirá tiempo, por supuesto; pero el cliente percibirá y valorará mucho nuestro gesto de colaboración y muy posiblemente nos ganemos un cliente ?leal? de por vida.

  1. Evitar comunicaciones post-venta a través de MSN Messenger, Facebook, teléfono, mail personal. Cuanto mayor cantidad de vías de comunicación utilicemos, más difícil será luego detección y corrección de errores en la atención (no siempre es posible ver el correo o chat personal de cada miembro de nuestro staff).

    Lo ideal es una herramienta donde queden archivadas, en forma centralizada, todas las comunicaciones entre los clientes y el personal de la pyme.Así, cuando sucede la pérdida de un cliente, podemos rastrear enseguida quién fue el miembro del staff a cargo de brindarle atención, revisar el historial de conversaciones, etc. Muy probablemente estamos a tiempo de tomar medidas correctivas (para recuperar el cliente) y preventivas (para impedir que vuelva a suceder).

    Los sistemas web de tickets de consulta son muy efectivos para mantener las conversaciones centralizadas en un único lugar y facilitar luego la supervisión. En los siguientes pantallazos de un sistema web de atención al cliente se puede comprobar rápida y visualmente lo sencillo que es su funcionamiento.

  1. Al cliente que abandona la empresa en silencio, contactarlo, indagar los motivos de su alejamiento y buscar soluciones. Hay mucha mucha gente tímida y/o reservada que no le gusta entrar en conflicto o sentirse ?cargosas? y directamente ni informan sus problemas y reclamos. En su lugar, buscan soluciones por otro lado (significando importantes oportunidades para la competencia).

    Ya hemos visto técnicas de venta para ganar clientes, pero también es muy importante trabajar y esforzarnos para retenerlos. Hay que ser muy observador para detectar este tipo de casos y contactar nosotros mismos al cliente. Valorará muchísimo nuestro gesto y muy posiblemente le sirva para abrirse y comunicarnos sus problemas. Muy frecuentemente serán problemas solucionables, sin embargo si no lográbamos enterarnos, nos representaban la pérdida del cliente.

  1. Reconocer los clientes claves y brindarles una atención preferencial. Generalmente, en las pymes suele haber un grupo selecto de entre 10-20 clientes que representan un alto porcentaje en la facturación anual de la empresa.Cuando nos encontramos agobiados de trabajo, es posible que dediquemos una hora para solucionar un problema a un cliente ocasional (que nos compra muy esporádicamente) y retardemos la atención a un cliente frecuente y leal?

    RetenerClientes, un sistema web de atención al cliente a través de tickets pregunta-respuesta, es muy efectivo para cuidar los clientes clave, puesto que permite definir prioridad a las consultas que llegan de determinados clientes. El staff de atención quizás no reconozca la importancia del cliente, pero visualizará su consulta en color rojo (alta prioridad) y rápidamente interpretará que requiere respuesta con mayor urgencia.


Nota del autor: Busco programadores y diseñadores freelance para colaborarme con proyectos. Mostrame tus trabajos desarrollados, escribime!


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Ing. Diego Angelini.
Autor de BlogdePHP.com
Programador Web Freelance






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